"РЕВИЗОР"
Тайные Покупатели - Куртамыш
c-b-b@list.ru
Координатор
Магазины и
склады
Кафе и
Отели и
хостелы
Автосалоны
Индустрия
красоты
Тайный покупатель в Куртамыше |
Чистота и
Обстановка
Должностные
инструкции
Внешний
вид
Стандарты
обслуживания
Стрессоустойчивость
и настроение
Самая главная задача.Под видом рядового покупателя или клиента нужно совершить четко оговоренные действия в магазине и учреждении сферы услуг.Например, в автосалоне необходимо поинтересоваться функционалом авто, в салоне красоты пройти некую процедуру, в магазине узнать цену или характеристики телефона и т.п. Сбор информации в телефонном режиме или письма по электронной почте - каждый из способов является мониторингом. Аудиозапись является в некоторых случаях обязательной в ходе проверки. По окончанию - заполняется заранее подготовленная анкета, где "тайный покупатель" отображает всю полученную информацию. Тайным покупателям в Куртамыше никогда, и ни при каких обстоятельствах нельзя выдавать себя. На любом из этапов необходимо соблюдать конфиденциальность. Однако, в некоторых случаях это происходит, но только если предписано инструкцией. Обычно руководство проверяемых работников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки. О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет стимулировать сотрудников лучше контактировать с покупателем, а с другой стороны позволяет тайный покупатель быть инкогнито. |
Для более ясной картины, рассмотрим пример проверки в сетевом магазине косметики и парфюмерии.Цель - оценка соблюдения и выполнения стандартов и качества обслуживания посетителей магазина косметики и парфюмерии. Определение точек совершенствования и развития структуры магазина. Этапы подготовки 1. Составление "истории""История" или "легенда" тайного покупателя составляются согласно поставленной задачи проверки. в этот этап включена ситуация или проблема, с которой обращается тайный покупатель - ответы на вопросы(варианты)2. Создание анкетАнкеты / оценочные листы - анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.3. Подбор Тайных покупателейТайный покупатель должен соответствовать целевому контингенту магазина косметики и отвечать неким требованиям:Высшее или среднее образование, Внимательность, Психологическая уравновешенность, Внешний вид - опрятность, ухоженность. Создается базу кандидатов "Тайный покупатель" (ФИО, контакты). Приглашать одних и тех же людей следует с частотой 1 раз в пол года. 4. ИнструктажОбычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:Досконально рассматриваются вопросы анкеты, а также памятки для "покупателя" Памятка состоит из следующих пунктов: методику проведения проверки, основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверке, тактика по поведению в торговом зале, как следует заполнять анкету. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты. 5. Оценка результатов работы тайного покупателяСистема оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в магазине, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в магазине одновременно. Тайный покупатель должен осуществить визит в каждый магазин сети. 6. Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»С помощью анкеты происходит анализ параметров и требований, по которым работает персонал:Схема посещения тайного покупателя в Куртамыше Доработка и передача готовой анкеты  Структура проверки пошагово:Важные параметры, которые требуют обратить на себя внимание. Войдя в торговый зал, нужно отметить, где находился продавец, поприветствовал ли он, если нет, то чем был занят. Насколько быстро продавец отреагировал на появление покупателя. Как правило, должно пройти не больше 2-4 минут, прежде чем продавец обратиться к посетителю. Далее, следует ряд вопрос по поводу товара, в течении 10 минут необходимо получить информацию о нужном товаре. Облик продавца - есть ли у него именная карта на одежде, надета ли спецформа, чистота и опрятность. Для девушек - маникюр и мейк ап, учитывая специфику работы в косметическом магазине. Отметить речь продавца - правильность построения, использование понятных покупателю слов, доброжелательный настрой в голосе, или напротив, раздражение и отчуждение. Обратить внимание, получилось ли продавцу выяснить при помощи вопросов, что нужно покупателю. Если речь идет о подборе средства по уходу за лицом, не ограничился ли консультант предложением крема, посоветовал ли попробовать маску, скраб и тоник. Если нужного средства нет в наличии, предложено ли было совершить предварительный заказ. Крайне важный момент в проверке - определить, насколько продавец осведомлен об ассортименте товаров, может ли в полном объеме представить информацию. Не лишим будет создание небольшого конфликта - перейти на фамильярное обращение, раздражение, возможно отвергая все предложенные варианты товаров. Наблюдение за поведением продавца - сохраняет ли спокойствие, выдержку, продолжает ли общаться уважительно. Либо уходит, просит кого то о помощи или переходит в агрессию. Поведение кассира. В случае если покупка не совершалась, все равно можно оценить работу кассира - приветствует ли он покупателей, вежлив ли, благодарит ли за покупку. В итоге посещения магазина - тайный покупатель должен составить общее впечатление от магазина. Есть ли желание вернуться, приобрести товар тот, о котором шла речь или может какой то иной, которым продавец консультант смог заинтересовать. Важно отметить, что в интерьере, в оформлении магазина могло привлечь внимание, как с положительной точки зрения, так и с отрицательной. Анкета. Ее следует заполнять по "горячим следам", то есть сразу после визита в магазин, чтобы впечатления не успели стереться из памяти. Записывать на виду у продавцов нельзя, в подобном случае ведется скрытая аудио- или видеозапись. Требования к аудиодокументу - полнота - с момента начала разговора до окончания без прерываний, разговор должен быть внятным и разборчивым, на старте нужно произнести ФИО тайного покупателя, адрес магазина и дату. Анкета заполняется на каждый посещенный магазин и на каждого опрошенного продавца. Составление анкеты происходит с учетом поставленной задачи проверки и специфики фирмы. Предположим, в компании есть четкие требования по работе с клиентами, поэтому анкета создается так, чтобы оценить соблюдение этих требований в полном объеме. |
Вакансия-работа тайного покупателя в КуртамышеТайным покупателем может быть как мужчина, так и женщина1. Возраст – от 18 лет до 50 лет 2. Образование – любое 3. Гражданство – РФ 4. Опрятный внешний вид 5. Базовые владения – программой OpenOffice 6. Приветствуется (если кандидат в прошлом работал в в ( кафе, ресторанах, барах, гостиницах, автосалонах, ломбардах, ) 7. Умение пользоваться грамотно интернетом, диктофоном, телефоном. Необходимо иметь электронный адрес(почту), доступ в интернет постоянно. Очень значимый момент, поскольку анкету необходимо заполнять сразу после проверки и как правило, отправить координатору или менеджеру на эл. почту, чем быстрее, тем лучше. 8. Честность, объективность на всех этапах проверки. 9. Ваши качества – ответственность, готовность доводить дело до конца, высокая заинтересованность к работе тайного покупателя, что означает - презентация точной, объективной и подробной информации о качестве сервиса, чтобы помочь сотрудникам улучшить свою работу и повысить уровень обслуживания потребителей. Неразглашение - ни при каких обстоятельствах не выдавать информацию об анкетах, любую другую информацию о клиентах. Тайные Покупатели не могут общаться с клиентами. Тайным покупателям запрещено упоминать имена клиентов на всех форумах, в чатах или сетевых ресурсах, которые имеют отношение к Mystery Shopping. ИНСТРУКЦИЯ КРАТКО- Название локации (магазин, кафе, банк или АЗС) - Адрес (где находится локация, которую нужно оценить) - Конечную дату визита(до какого числа необходимо посетить объект) - Сценарий посещения (консультация в магазине телефонов; общение с консультантом в банке по кредиту) - Важные отметки в каждой конкретной инструкции проекта (нужна ли аудиозапись, фотография, рекламных материалов, можно ли выполнять визит в выходной) - Накануне проведения визита следует просмотреть анкету и прочитать подробную инструкцию по визиту.. Ее желательно распечатать и взять с собой. Резюме1. Практическая часть работы Тайного Покупателя - это визиты; «теоретическая» часть- заполнение анкеты.Категорически запрещено делать анализ работы в той сфере, где вы работаете сами. 2. Перед визитом изучить инструкцию и анкету, особое внимание уделить сценарию визита, его особенности. 3. Перед визитом уточнить свою легенду. Проверить свою «технику», «роль». 4. Если возникают вопросы, непонятные моменты, обязательно уточнить у координатора проекта. tp@c-b-b.ru |
Тайные покупатели в Куртамыше
Координаторc-b-b@list.ru
с 9-00 до 19-00 (без выходных)
tp@c-b-b.ru
Другие города